
La numérisation de l’Aide et soins à domicile progresse rapidement
FLORA GUÉRY, KATHRIN MORF. Le secteur de la santé se trouve au centre de la transformation numérique et le Conseil fédéral veut accélérer cette évolution avec le programme «DigiSanté» (voir encadré). Le baromètre annuel de la cybersanté (eHealth Barometer) montre toutefois que l’Aide et soins à domicile (ASD) a déjà fortement numérisé ses processus et qu’elle est ouverte à d’autres étapes de numérisation. Deux exemples mettent en lumière ce que cela implique dans la pratique: le premier est la transformation numérique de l’institution genevoise de maintien à domicile (IMAD), qui emploie quelque 2400 personnes, sur laquelle s’exprime Marc Besson, Chief Information Officer (CIO) et membre de la direction générale. Le deuxième exemple porte sur l’ASD de Berne (Spitex Bern), qui compte environ 400 employés, et qui a mené le projet pilote «Transformation numérique» de 2021 à 2023 (voir «Magazine ASD» 6/2022). «Même si le projet est terminé, le travail relatif à la numérisation ne s’arrête jamais», souligne Judith Liechti, responsable des prestations et directrice adjointe de Concara Services SA dont fait partie Spitex Bern. Marc Besson et Judith Liechti expliquent quels sont les domaines de leur organisation qui bénéficient de la transformation numérique – et comment cette transformation peut s’avérer fructueuse.
Contenu:
1. Quels sont les domaines d’une organisation d’ASD qui peuvent êtrenumérisés?
2. Quelles sont les mesures essentielles pour une numérisation réussie?

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Quels sont les domaines d’une organisation d’ASD qui peuvent être
numérisés?
«La numérisation soulage et soutient nos employés, tout en permettant de mettre en place des processus plus efficaces et moins coûteux. Cela est particulièrement crucial en période de pénurie de personnel qualifié et de pression budgétaire», explique Judith Liechti. Selon elle, l’ASD doit également s’engager dans la numérisation pour avoir un avenir sur un marché de plus en plus concurrentiel. «Nous sommes également convaincus que la transformation numérique est la voie à suivre pour être une entreprise attractive et optimiser la qualité des soins», affirme Marc Besson. Différents projets menés par les deux organisations illustrent les domaines dans lesquels une organisation d’ASD peut notamment tirer parti de la numérisation:

L’implication de tous les
employés ainsi qu’une bonne
communication interne constituent les ingrédients d’une numérisation réussie.
Judith Liechti
Responsable des services / directrice adjointe de Concara Services SA, dont fait partie Spitex Bern
- Inscription: Il y a un peu plus de dix ans, Spitex Bern a participé au développement de la plateforme OPAN, qui est aujourd’hui l’outil numérique le plus utilisé pour les inscriptions de nouveaux patients. Depuis septembre 2024, Concara travaille dans son ensemble avec OPAN. «La numérisation de la gestion des transitions rend celle-ci beaucoup plus efficace», se félicite Judith Liechti. Notamment parce que les processus numériques peuvent souvent être automatisés: les données saisies dans OPAN sont ainsi automatiquement transférées dans le logiciel Perigon destiné à l’ASD.
- Evaluation des besoins: Comme dans la plupart des organisations d’ASD, l’évaluation des besoins est entièrement numérisée à l’IMAD. «Nous avons implémenté le logiciel RAIsoft Home Care sur toutes les tablettes et tous les ordinateurs portables. Nos collaboratrices et collaborateurs peuvent ainsi saisir toutes les informations directement dans notre système pendant l’évaluation des besoins», explique Marc Besson.
- Dossiers patients et documentation des soins: Les dossiers patients et la documentation des soins de l’IMAD sont quasiment entièrement numérisés. Ceci grâce au projet «Trajectoires», en cours depuis deux ans: Trajectoires est une application qui présente une vision unifiée des parcours de prise en charge, qui fluidifie l’accès aux différentes applications, et sur laquelle convergent toutes les données clients. Grâce à l’application mobile associée, les employés peuvent par exemple photographier des documents papier tels que des ordonnances médicales au domicile des clientes et clients et les classer dans le dossier électronique du client. «Depuis l’introduction de cette solution en juin 2024, plus de 200 000 documents ont été numérisés», rapporte Marc Besson. Basé sur plusieurs outils métiers dont le logiciel Medlink, le dossier de soins numérique de l’IMAD est central «car la bonne coordination de tous les acteurs impliqués dans les soins ne peut être garantie qu’à l’aide d’outils numériques». De son côté, Spitex Bern a entièrement numérisé aussi bien les dossiers clients que la documentation des soins. «A partir d’octobre 2024, nous testerons, en outre, dans le cadre d’un projet pilote, la possibilité pour notre personnel d’actualiser verbalement nos rapports d’évolution grâce à la reconnaissance vocale», indique Judith Liechti.
- Soins sur place: Pour soutenir ses employés lors des soins, Spitex Bern a installé des guides numériques, comme l’outil de gestion de l’hygiène de Schindler Frei & Partner, sur toutes les tablettes. Pour sa part, l’IMAD travaille à ce que ses collaborateurs puissent «converser» avec les procédures de soins grâce à l’intelligence artificielle (IA). «Cet outil, basé sur nos données internes, sera particulièrement utile dans les situations de soins complexes et lors d’interventions de dernière minute», explique Marc Besson.
- Télésoins: La numérisation permet les télésoins, c’est-à-dire les soins à distance (voir article). Selon Judith Liechti, les soins pédiatriques à domicile de Spitex Bern participeront à un projet pilote des soins pédiatriques à domicile de Suisse orientale (Kinderspitex Ostschweiz) allant dans ce sens. «Deux à trois infirmières diplômées s’occuperont depuis une antenne du monitoring de l’état de santé d’enfants qui doivent être surveillés la nuit. Ceci à l’aide de capteurs que les enfants porteront sur leur corps.» En cas d’irrégularités, les infirmières pourront par exemple réveiller les parents endormis.1 L’IMAD mise également sur un projet pilote de télésoins: elle équipe des appartements d’un capteur qui, grâce à l’IA, peut donner l’alerte automatiquement en cas d’urgence (voir encadré dans cet article).
- Communication avec les clientes et les clients: Spitex Bern a mis en place un portail clients numérique via le logiciel OXOA. Grâce à une application, les clientes et clients et leurs proches peuvent consulter tous les détails des interventions de l’ASD et annuler des interventions via le portail. A partir de l’automne 2024, les factures et les rappels pourront également être consultés sur le portail. Et l’ASD pourra télécharger des documents et des news sur celui-ci. «Nous sommes fiers de cette offre judicieuse, qui compte environ 500 utilisatrices et utilisateurs, et qui a déjà été adoptée par d’autres organisations d’ASD», déclare Judith Liechti.
- Communication interne: Les organisations d’ASD sont de plus en plus souvent organisées de manière décentralisée, ce qui rend la communication interne à l’aide d’outils numériques significative. Depuis deux ans, l’IMAD met en œuvre le volet numérique de sa stratégie institutionnelle «Cap’139» avec le programme «Cap’Digital». «Le projet ‹Booost›, qui ‹booste› les compétences numériques de nos collaborateurs, fait partie de Cap’Digital», explique Marc Besson. Dans le cadre de «Booost», un ensemble d’outils collaboratif de la suite Microsoft 365 ont été introduits, dont Teams, pour permettre à tous les employés d’échanger par le biais du numérique, par exemple par vidéotéléphonie ou dans des chats.
- Soins intégrés incluant la gestion des médicaments: Spitex Bern est en pourparlers avec d’autres fournisseurs de prestations afin qu’ils utilisent aussi le portail clients. «D’ici fin 2024, nous voulons lancer un projet pilote dans lequel le service d’oncologie de l’hôpital pédiatrique de Berne mettrait en ligne sur notre portail toutes les informations importantes concernant les cas communs. Cela améliorera considérablement le flux d’informations entre toutes les parties concernées», explique Judith Liechti. Afin que la gestion interprofessionnelle des médicaments bénéficie aussi de la numérisation, Spitex Bern a testé l’utilisation de l’eMediplan2 et souhaite l’intégrer dans ses processus dès que l’eMediplan sera compatible avec Perigon. L’IMAD s’appuie pour sa part sur la communauté de référence Cara, qui propose un dossier électronique du patient (DEP) ainsi que des modules complémentaires en cours de développement tels que le PSP (Plan de Soins Partagés) et le PMP (Plan de Médication Partagé). Selon Marc Besson, ces outils doivent, à terme, faciliter la communication interprofessionnelle (Plus d’informations sur le DEP dans cet article).
- Comptabilité financière: La comptabilité financière de l’ASD est fortement simplifiée par la numérisation. Par exemple, Spitex Bern utilise le logiciel Qlik Sense, qui aide à l’analyse et à la présentation des données financières. ASD Suisse recommande deux outils spécifiques pour la comptabilité analytique et la comparaison des chiffres clés avec d’autres organisations: la comptabilité analytique de Heyde et le benchmark de Polynomics (voir «Magazine ASD» 5/2023).
- Communication avec les assureurs: L’IMAD a numérisé tout ce qui a trait aux factures, aux déclarations des besoins et aux refus des assureurs. Pour simplifier encore ces processus, l’organisation réfléchit à l’introduction de SHIP («Swiss Health Information Processing»; voir «Magazine ASD» 4/2024). SHIP vise à numériser et à automatiser l’échange de données entre les assureurs et l’ASD. Spitex Bern fait partie d’un projet pilote, en collaboration avec Helsana, visant à introduire SHIP dans le contexte des soins à domicile. «Nous espérons ainsi économiser à l’avenir un énorme travail administratif», déclare Judith Liechti.
- Formation initiale et continue: La transmission de compétences numériques est de plus en plus importante dans la formation initiale ainsi que dans la formation continue des soins infirmiers, comme le montre le projet «Digi-Care» mené par la Haute école fédérale en formation professionnelle (HEFP) et la Haute école spécialisée bernoise (HESB)3. Dans ce domaine, l’IMAD utilise le «eLearning», c’est-à-dire la formation soutenue par les outils numériques: «L’utilisation d’outils numériques fait désormais partie des compétences clés dans le domaine des soins», explique Marc Besson. «Début 2024, nous avons mis à disposition plus de 200 modules de micro-learning portant sur nos outils numériques, qui ont été très bien accueillis par nos collaborateurs.» Le campus IMAD accueille par ailleurs un centre de simulation doté de nouvelles technologies pour permettre une formation hybride et immersive. «Nous disposons aussi d’un certain nombre de casques de réalité virtuelle avec lesquels nous menons des tests, notamment avec nos patientes et patients dans le cadre d’un projet pilote de prévention des chutes.»

Nous travaillons à ce que nos collaboratrices et collaborateurs puissent ‹converser› avec les
procédures de soins grâce à
l’intelligence artificielle.
MARC BESSON
CIO et membre de la direction générale à IMAD
- Gestion de la qualité: La numérisation contribue par ailleurs à la gestion de la qualité de l’ASD, par exemple grâce aux systèmes numériques de déclaration des incidents (également appelés «CIRS» pour «Critical Incident Reporting System»). «L’IMAD dispose de différents outils numériques pour surveiller la qualité de ses prestations et traiter les incidents de qualité», explique Marc Besson. Spitex Bern a notamment numérisé les enquêtes de satisfaction réalisées auprès de ses collaborateurs, qui font partie intégrante de la gestion de la qualité.
- Ressources humaines: «Toutes les candidatures auprès de l’IMAD se font via la plateforme en ligne SmartRecruiters. Le processus de recrutement est lui aussi fortement numérisé», indique Marc Besson. Chez Spitex Bern, l’ensemble des processus RH est numérique depuis 2023. Les employés peuvent notamment consulter leurs fiches de paie via le portail MyAbacus. De plus, Spitex Bern a mis en place une plateforme numérique sur laquelle tous les collaborateurs peuvent s’informer sur les formations continues disponibles et s’y inscrire. Enfin, l’IMAD et Spitex Bern utilisent divers moyens de communication modernes, comme les médias sociaux, pour faire connaître leurs méthodes de travail modernes et pouvoir ainsi recruter du personnel. «La numérisation étant au cœur des processus, elle devrait finalement aussi se refléter à l’extérieur», déclare Judith Liechti.
- Gestion des stocks: La numérisation de la gestion des stocks permet aussi d’économiser de nombreuses ressources. Depuis janvier 2024, Spitex Bern utilise des balances connectées dans tous ses sites. Ces balances détectent lorsqu’un produit est sur le point d’être épuisé dans l’entrepôt – et informent une personne compétente ou commandent elles-mêmes un réapprovisionnement.
- Planification des interventions et des trajets: L’IMAD a numérisé la planification de toutes les interventions sur la base de MedLink. «Nos collaborateurs peuvent consulter toutes leurs interventions via l’application Trajectoires, avec les adresses et le lien Google Maps», explique Marc Besson. Un algorithme indique à chaque fois le meilleur mode de déplacement et le meilleur itinéraire. «Et dans un futur projet, nous analyserons comment les prévisions de trafic peuvent être intégrées en temps réel dans la planification des interventions.»
Quelles sont les mesures essentielles pour une numérisation réussie?
Les mesures suivantes contribuent notamment à la réussite de la transformation numérique malgré les différents obstacles:

Le travail relatif à la numérisation d’une organisation d’aide et de soins à domicile ne s’arrête jamais.
JUDITH LIECHTI
Responsable des services / directrice adjointe de Concara Services SA, dont fait partie Spitex Bern
- Approche réfléchie: Selon Marc Besson, il importe de bien réfléchir à l’utilité réelle d’un outil numérique. «Par exemple, les nouveaux outils doivent être conviviaux et utilisables dans toutes les situations de soins et l’ensemble doit s’inscrire dans une démarche de gestion du changement et bénéficier d’un sponsorship de la direction générale», explique-t-il. Spitex Bern a adopté cette approche réfléchie en s’appuyant sur une évaluation accompagnant sa transformation numérique, laquelle a été menée par une équipe de la HESB sous la direction de la Pr Dr Friederike Thilo. Interrogée à ce sujet, la professeure déclare: «Je recommande une telle recherche d’accompagnement externe à toutes les organisations d’ASD.» Et d’ajouter: «Ce n’est qu’en collectant et en analysant des données avant et après l’introduction d’un outil que l’ASD peut savoir si cet outil répond réellement aux besoins des clientes et clients et de l’organisation – et s’il apporte vraiment une plus-value mesurable.»
- Impliquer les employés: L’implication de tous les employés ainsi qu’une bonne communication interne constituent les ingrédients d’une numérisation réussie, affirme Judith Liechti. Marc Besson est lui aussi convaincu que la transformation numérique nécessite une gestion globale du changement ainsi qu’une communication continue avec les collaborateurs. «Pour notre stratégie Cap’Digital, nous avons par exemple mené une vaste campagne interne», rapporte-t-il. «De plus, nous avons réalisé de nombreuses vidéos sur l’utilité de projets comme Booost et Trajectoire. Ces efforts ont conduit à une meilleure acceptation des nouvelles technologies par les collaborateurs.»
- Garantir le financement: La transformation numérique d’une organisation d’ASD exige des moyens financiers suffisants. «La numérisation de l’ASD devrait être mieux financée par des fonds externes», préconise Judith Liechti. «Car les organisations d’ASD ne pourront suivre l’évolution rapide du système de santé, atténuer leurs coûts et faire face à la pénurie de personnel qualifié que si elles ont la capacité d’investir dans la numérisation.»

Il faut bien réfléchir à l’utilité réelle d’un outil numérique. Par exemple, il doit être convivial et utilisable dans toutes les
situations de soins.
MARC BESSON
CIO et membre de la direction générale à IMAD
- Protection complète des données: Les innovations numériques doivent respecter les exigences de la loi sur la protection des données (LPD). C’est pourquoi Spitex Bern a fait contrôler son portail clients par un spécialiste de la protection des données. De plus, un système parallèle a été mis en place avec des sauvegardes quotidiennes afin d’assurer la continuité de ses activités en cas de cyberattaque. «Il est aussi essentiel de sensibiliser l’ensemble du personnel à la protection des données», explique Judith Liechti. C’est pourquoi Spitex Bern effectue tous les deux mois un test avec un faux «phishing» 4 et diffuse des vidéos pour informer sur les arnaques du moment. Marc Besson évoque un autre risque pour les entreprises numérisées: les crises énergétiques. «Nous avons élaboré des plans de continuité d’activité qui nous permettent de maintenir nos services même en cas de coupure ou de réduction de l’approvisionnement électrique», explique-t-il.
- Tenir compte des besoins des clientes et clients: «L’ASD doit veiller à ce que sa numérisation n’exclue pas les personnes qui ne peuvent pas utiliser les outils numériques – que ce soit en raison d’un manque de connaissances, de troubles psychiques ou encore de ressources financières limitées», souligne Judith Liechti. Spitex Bern mise ainsi sur des alternatives analogiques, comme les enquêtes clients sur papier (pour d’autres mesures contre une ≪société numérique à deux vitesses≫ voir encadré dans cet article).
- Prendre le temps nécessaire et bien accompagner le personnel: Une transformation numérique peut échouer si elle surcharge les employés. Dans le cadre de l’étude STRAIN de la HESB5 , le Dr Christoph Golz indique que les organisations du secteur de la santé doivent de plus en plus prêter attention au «stress numérique» ou «technostress» de leurs employés. «Nos collaborateurs doivent disposer de suffisamment de temps pour utiliser les outils numériques. Par exemple, une bonne documentation numérique des soins ne sert à rien si les collaborateurs ne peuvent pas la consulter», explique Judith Liechti à ce sujet. Pour éviter le stress numérique, il est crucial d’introduire progressivement de nouveaux outils digitaux et d’offrir une formation intensive et un accompagnement aux employés. C’est pourquoi Spitex Bern ne mise pas seulement sur un support informatique externe, mais aussi sur une équipe d’assistance interne composée de collaborateurs compétents à la fois en matière de technique et de soins. «Ce support IT est disponible 24 heures sur 24, même le week-end. Plus une entreprise est numérisée, plus cela devient important.»
L’IMAD veut continuer à développer le numérique en exploitant toutes ses potentialités. Actuellement, l’organisation travaille par exemple sur plusieurs projets visant à enrichir les outils existants grâce à l’IA. «L’Aide et soins à domicile doit saisir les opportunités offertes par la numérisation aussi vite que possible», conseille Marc Besson en guise de conclusion. «Toutefois, elle doit le faire aussi lentement que nécessaire, afin que les clientes et clients puissent s’adapter à la transformation numérique tout comme les collaborateurs.»
Le programme DigiSanté
«Contrairement à d’autres domaines, la numérisation dans le secteur de la santé est […] beaucoup moins avancée», souligne l’Office fédéral de la santé publique (OFSP). Il manque une stratégie commune, soutenue par l’ensemble des acteurs. Le programme «DigiSanté» du Département fédéral de l’intérieur (DFI), lancé sur mandat du Conseil fédéral, devrait changer la donne. Actuellement en phase d’initialisation jusqu’à fin 2024, il encourage la transformation numérique dans le secteur de la santé. De 2025 à 2034, il prévoit la mise en œuvre d’une cinquantaine de projets. Pour cela, le Parlement a débloqué un crédit de près de 400 millions de francs. Selon l’OFSP, les objectifs du programme sont «une meilleure qualité, notamment pour les patientes et patients», mais aussi une «plus grande efficacité, une plus grande transparence et une sécurité accrue». Pour plus d’informations: https://www.bag.admin.ch/bag/fr/home/strategie-und-politik/nationale-gesundheitsstrategien/digisante.html
- Le «Magazine ASD» présentera ce projet plus en détail dans son numéro 6/2024. ↩︎
- L’eMediplan dresse la liste détaillée de tous les médicaments pris par un client ou une cliente et doit faciliter la gestion interprofessionnelle de la médication, voir «Magazine ASD» 2/2023 et www.emediplan.ch. ↩︎
- Plus d’informations dans l’article suivant: www.transfer.vet/fr/les-competences-numeriques-deviennent-de-plus-en-plus-importantes-aussi-dans-le-secteur-de-la-sante ↩︎
- Le «phishing» désigne la tentative de criminels d’accéder à des données (d’accès) de systèmes informatiques ou de comptes bancaires en utilisant des sites web, des e-mails ou des messages texte falsifiés. ↩︎
- www.bfh.ch/fr/recherche/projets-de-reference/strain ↩︎