Une boîte à outils bien remplie pour une meilleure satisfaction au travail

TEXTE: KATHRIN MORF

Les outils de base

1. Implication du personnel dans l’élabo­ration du plan de service
2. Modèles de temps de travail flexibles
3. Beaucoup de congés (parentaux)
4. Salaire et compléments
5. Prestations sociales
6. Avantages mobilité
7. Communication interne

Implication du personnel dans l’élabo­ration du plan de service: «Travailler dans l’aide et les soins à domicile implique une grande responsabilité individuelle, que l’organisation peut également déléguer aux équipes en ce qui concerne les plans de service», explique Michèle Etienne¹. Elle plaide pour que les col­laboratrices et collaborateurs puissent établir ces derniers ensemble («self rostering» ou auto­planification), en englobant également l’organisation des roulements de dernière minute. «Le personnel veut pouvoir gérer l’organisation de son temps. Bien entendu, il doit respecter des di­rectives claires à ce sujet et prendre en compte de manière égale chaque membre de l’équipe.»

Modèles de temps de travail flexibles: «Proposer des modèles de temps de travail flexibles est très important pour la satisfaction. C’est pourquoi de nombreuses organisations d’aide et de soins à domicile proposent notamment des taux d’occupation très faibles», explique Michèle Etienne, avant de mettre en garde: «Chaque organisation a toutefois besoin d’un noyau stable de collaboratrices et collaborateurs avec des taux d’occupation élevés, et pas uni­quement pour assurer la charge associée à la coordination. Si tout le monde demande une flexibilité maximale, le système s’effondre.»

Beaucoup de congés (parentaux): «Proposer des congés parentaux plus longs que la loi ne le prescrit est un atout», affirme l’experte. «L’effet peut même être plus général et durable si l’organisation mise sur des congés payés généreux pour l’ensemble des collaboratrices et col­laborateurs, ainsi que sur la possibilité de prendre des congés non payés.»

Salaire et compléments: Pour Michèle Etienne, un salaire juste et des compléments, par exemple pour les services du week-end, sont ­importants. «Le salaire doit être comparable à celui de personnes du même âge occupant des postes et fonctions similaires, dans des régions similaires.» En revanche, son ressenti vis-à-vis des bonus et primes est ambivalent: «Ils sont bien reçus à court terme chez une partie du ­personnel, mais peuvent également être source de pression et de tensions dans l’équipe.»

Prestations sociales: Le personnel bénéficie également d’avantages financiers avec des «Fringe Benefits» ² tels que des prestations sociales élevées (voir aussi l’article à ce sujet). «A long terme et avec l’âge, le plus important est avant tout une bonne prévoyance, un aspect que l’on sous-estime souvent beaucoup.»

Avantages mobilité: Michèle Etienne est convaincue que «des offres comme des abonnements aux transports publics à prix réduit et un dédommagement au kilomètre pour le trajet domicile/travail ont la cote». Ces dernières seraient toutefois vite oubliées par les collaboratrices et collaborateurs, comme toutes les prestations accessoires, lorsqu’ils considèrent leurs avantages financiers. «Les organisations d’aide et de soins à domicile devraient donc régulièrement communiquer sur ces offres: quand on s’occupe bien de son personnel, autant le faire savoir.»

Communication interne: «La communication est la clé de la satisfaction du personnel», souligne l’experte. «Par conséquent, les RH et la dire­ction devraient communiquer de manière transparente sur les outils efficaces, mais aussi toujours se demander qui a réellement besoin de savoir quelque chose. Si le personnel reçoit trop de contenus, il ne les lira pas.»

Les outils pour faciliter le travail au quotidien

1. Infrastructure
2. Outils numériques
3. Promotion de la santé
4. Offres en matière de sécurité

Infrastructure: «Le personnel de l’aide et des soins à domicile n’a pas besoin de bureaux incroyables, mais plutôt que ces derniers soi­ent esthétiques, modernes et conformes aux normes ergonomiques», revendique Michèle Etienne. «Etant souvent en déplacement, les collaboratrices et collaborateurs devraient également disposer de voitures, de vélos électriques et de tenues de travail de très bonne qualité.»

Outils numériques: «Tous les outils numériques qui simplifient et standardisent les processus libèrent des ressources en personnel précieuses pour l’aide et les soins à domicile», fait-elle remarquer. Cela répond aussi au souhait du personnel de pouvoir se concentrer sur le soin plutôt que sur l’administratif. L’important, c’est que tout le monde soit initié correctement aux nouveaux outils.

Promotion de la santé: Proposer des offres de kinesthésie est essentiel pour le personnel de soin, affirme l’experte. Même des offres plus modestes en matière de santé pourraient amé­liorer la satisfaction, ne serait-ce qu’à court terme. «L’offre de l’organisation devrait au moins correspondre aux standards de la branche. De nombreuses offres telles que la mise à disposition de fruits et d’eau minérale gratuite, auparavant rares, font désormais partie des attentes.»

Offres en matière de sécurité: «Le personnel de l’aide et des soins à domicile se déplace également quand il fait nuit et rencontre seul une clientèle très diverse», rapporte-t-elle. Il est donc important de proposer des offres en rapport avec la sécurité, par exemple des boutons d’urgence, un service de piquet pour les collaboratrices et collaborateurs dépassés, des procédures claires à suivre en cas de voies de fait ainsi que des formations sur le langage corporel et la communication, afin d’éviter justement ce genre de situations.

Les outils de développement du personnel et de feedback

1. Développement du personnel
2. Initiation de qualité
3. Canaux de feedback

Développement du personnel: «Tous les membres du personnel des soins nécessitent un certain niveau de formation continue, parce que le métier change. Dans ce contexte, ne pas avancer équivaut à reculer», explique Michèle Etienne. «Une sélection de formations continues et de perfectionnements ainsi que des possibi­lités d’avancement ciblées devraient être accessi­bles au personnel sur une base volontaire – bien entendu, toujours en fonction des besoins opérationnels et des ressources disponibles.»

Initiation de qualité: «Plusieurs futurs ASSC m’ont raconté qu’ils étaient dépassés dans le cadre de leur apprentissage et qu’on exigeait d’eux trop de choses, trop vite», rapporte-t-elle. Toute l’équipe doit faire en sorte que «le nouveau person­nel soit reçu à bras ouverts dans l’organisation». Un système de binôme peut par exemple aider: il consiste à faire accompagner chaque nouvelle arrivante ou nouvel arrivant par un membre expérimenté de l’équipe.

Canaux de feedback: «Les collaboratrices et collaborateurs veulent que leur avis soit entendu», explique Michèle Etienne. «Des canaux standar­disés tels que des entretiens hebdomadaires et des entretiens de carrière annuels sont donc nécessaires.» De plus larges enquêtes de satisfaction, des enquêtes thématiques ou de brefs «Pulse Surveys» ³ sont également possibles (en savoir plus sur les enquêtes de satisfaction). «Je déconseille toutefois des enquêtes trop fréquentes, parce qu’elles risqueraient de ne pas être prises au sérieux et qu’il faut du temps pour mettre en œuvre les mesures correspondantes.» Des canaux pour relayer les critiques sont aussi utiles, par exemple une boîte à commentaires. «Les plaintes relevant du droit du travail étant en hausse, je recommande aussi de mettre en place un organe de signalement indépendant», ajoute-t-elle. Il est important que l’organisation prenne au sérieux tous les feedbacks. «Si ce n’est pas le cas, les collaboratrices et collaborateurs le ressentent comme un manque de reconnaissance.»

Les outils qui mettent du baume au cœur

1. Du temps pour la clientèle
2. Événements d’équipe
3. Cadeaux
4. Visibilité des éloges

Du temps pour la clientèle: «Dans le quo­tidien très rythmé de l’aide et des soins à domicile, le personnel aimerait passer plus de temps avec certaines clientes et certains clients», signale Michèle Etienne. «Lorsqu’une organisation le permet grâce à des dispositifs comme les ‹Sternstunden› ⁴, tout le monde y gagne en satisfaction.»

Événements d’équipe: «Si des occasions comme une soirée grillades ou des ateliers de team building font partie de la culture de l’organisation, elles peuvent améliorer la satisfaction», affir­-
me-t-elle. «Je conseille de donner au personnel une large latitude dans l’organisation, afin que l’événement plaise au plus grand nombre.»

Cadeaux: On dit que les petits cadeaux entretiennent l’amitié. Mais est-ce que se voir offrir une glace, un lapin de Pâques ou un présent pour son anniversaire (ou celui de son arrivée dans l’entreprise) améliore aussi la satisfaction au travail? «Je pense que oui, car recevoir régulièrement de petits cadeaux, en particulier quand ils sont personnels, est considéré comme une marque d’appréciation par le personnel», confirme-t-elle.

Visibilité des éloges: Enfin, Michèle Etienne rappelle que la reconnaissance et le sens du tra­vail sont essentiels à la satisfaction dans les soins. Les organisations peuvent les renforcer en rendant visibles les compliments de la clientèle et des partenaires du secteur de la santé, par exemple sur des écrans ou des panneaux d’affichage.

Si la boîte à outils est désormais bien remplie, Michèle Etienne reste réaliste sur ce que peuvent accomplir ces outils à eux seuls. Des études ont montré que les cadres (voir l’interview), les tâches au quotidien et l’équipe influencent principalement la satisfaction du personnel. «Ces facteurs sont en quelque sorte le gâteau, et les outils dont nous venons de parler sont le glaçage», prévient-elle. «Si le gâteau n’est pas très bon, le glaçage ne pourra pas compenser le problème à long terme.»

1. Michèle Etienne est docteure en économie, membre de différents conseils d’administration, intervenante sur des questions de ressources humaines, plus particulièrement dans le champ de la santé publique, ainsi qu’associée d’Innopool SA. Elle conseille les entreprises, mais aussi diverses organisations d’aide et de soins à domicile, en matière de recrutement et de fidélisation du personnel. ↩︎
2. Sont considérées comme des «Fringe Benefits» (ou «prestations accessoires») les prestations supplémentaires non obligatoires qu’un employeur décide d’accorder en sus du salaire et qui constituent un avantage financier pour le personnel. ↩︎
3. Les «Pulse Surveys» (enquêtes visant à «prendre le pouls») sont de brèves enquêtes auprès du personnel menées à intervalles réguliers au sujet de l’ambiance et de la satisfaction au travail. ↩︎
4. Les «Sternstunden» de l’Aide et soins à domicile de Zurich permettent aux collaboratrices et collaborateurs, grâce à des dons, d’organiser des activités au choix avec les clientes et clients sur leur temps de travail.  ↩︎