Grâce à la numérisation, plus de temps pour les clientes et clients

KATHRIN MORF. Selon une enquête menée auprès de la clientèle de Publicare SA¹, l’entreprise doit notamment son succès au soutien qu’elle apporte à ses clientes et clients. «La numérisation y contribue largement», explique Marc Hägler, responsable des opérations chez Publicare. «Nos applications numériques simplifient en effet de nombreuses tâches administratives de l’ASD qui dispose ainsi de plus de temps pour ses clientes et ses clients.»

«Notre département ‹Digital, Innovation & Technologie› travaille en permanence à l’amélioration de nos offres numériques», ajoute Anita Thielken, responsable du service interne. «Toutes nos offres destinées à l’ASD sont développées avec elle. Notre objectif n’est pas de pousser la numérisation à son maximum, mais de soulager autant que possible notre clientèle.» Concrètement, ces offres facilitent le travail de l’ASD dans les domaines suivants:

• MyPublicare et le processus de commande: Le portail en ligne «MyPublicare» constitue la base de toutes les applications numériques. Les organisations d’aide et de soins à domicile peuvent y commander plus de 15 000 moyens auxiliaires médicaux. «Chaque commande est livrée gratuitement dès le lendemain au domicile des clientes et clients ou dans les locaux de l’organisation d’aide et de soins à domicile. Il n’est donc plus nécessaire de disposer d’un entrepôt», explique Anita Thiel­ken. Le portail permet aux organisations d’avoir une vue d’ensemble détaillée de tous les produits utilisés et de leur conformité à la LiMA ². Il mémorise aussi les commandes, ce qui permet de les renouveler très rapidement. «L’ASD peut saisir manuellement les données de sa clientèle dans MyPublicare. Nous pouvons toutefois proposer une interface directe avec la plupart des systèmes informatiques, ce qui permet de transférer les données vers le portail sans devoir les saisir à nouveau», précise-t-elle. Marc Hägler ajoute que toutes les fonctionalités du portail sont simples à utiliser. Un jury l’a d’ailleurs confirmé: Publicare a remporté la première place du «Digital Commerce Award 2026» dans la catégorie «B2B Service-und Prozessintegration». «Ce qui est complexe en coulisses paraît étonnamment intuitif à l’usage» ³, ont salué les membres du jury.
• Gestion numérique des ordonnances «La numérisation nous permet de simplifier différents processus entre les fournisseurs de prestations», explique Marc Hägler. Les échanges concernant les ordonnances entre l’ASD et le corps médical prennent par exemple beaucoup de temps. Grâce au générateur d’ordonnances de Publicare, les professionnels peuvent établir rapidement des ordonnances médicales et des ordonnances de longue durée pour des moyens auxiliaires. «Nous prenons également en charge toutes les tâches liées aux ordonnances pour l’ASD: nous demandons directement les ordonnances et leur renouvellement aux médecins et sollicitons aussi les garanties de prise en charge», ajoute Anita Thielken. MyPublicare offre une grande transparence dans ce domaine: «L’ASD peut suivre à tout moment et partout l’état d’une ordonnance. Cette transparence, que nous assurons dans tous les domaines, lui évite des recherches fastidieuses et des demandes de renseignements», poursuit-elle.
• Décompte avec les assurances: Publicare prend en charge une grande partie de la facturation aux assurances des moyens auxiliaires livrés à l’ASD. L’entreprise traite aussi les rejets de factures et surveille les plafonds annuels de la LiMA ⁴. «Les processus numériques nous aident dans toutes ces tâches. Nous disposons par exemple d’une interface numérique avec toutes les caisses-maladie qui facilite un décompte efficace avec celles-ci», explique Marc Hägler.
• Commande de médicaments dès 2027: «A partir de 2027, il sera également possible de commander des médicaments dans la boutique MyPublicare directement auprès d’une pharmacie, pour les faire livrer ou les retirer sur place», poursuit Anita Thielken. La phase de test est en cours. «Nos innovations numériques demandent parfois un peu plus de temps, car nous les soumettons à des tests approfondis. Elles sont ainsi ensuite adaptées à la pratique quotidienne de l’ASD», explique Marc Hägler.

Risques de la numérisation et témoignage client
Publicare a conscience des risques liés à la numérisation, souligne Marc Hägler. L’intelligence artificielle (IA) présente un grand potentiel mais commet aussi des erreurs. «Les résultats qu’elle produit doivent être contrôlés par une personne. Elle doit également être utilisée avec prudence pour garantir une sécurité élevée des données.» Chez Publicare, la numérisation ne remplace en aucun cas la dimension humaine: elle vient uniquement la compléter. «Nous offrons toujours la possibilité de s’adresser à une personne plutôt que de passer par un processus numérique», ajoute Anita Thielken. «Il est par exemple possible de nous appeler pour passer une commande. Grâce aux outils numériques, nous répondons dans un délai de 30 secondes.»

Pour finir, un client a été invité à donner son point de vue sur ces prestations. «Publicare nous a accompagnés de près lors de notre passage à son portail en ligne et a créé une interface avec notre système Swing», rapporte Mike Ziebold, responsable des infrastructures et de la logistique au service d’aide et de soins à domicile de la ville de Lucerne (Spitex Stadt Luzern). «Nous pouvons ainsi commander du matériel de soins dans My­Publicare directement depuis notre système, avec les coordonnées des clientes et des clients, et ce très simplement à l’aide d’une tablette.»

Publicare s’efforce de proposer un service à la clientèle complet, rapide et simple, ainsi que des applications numériques faciles à utiliser, se félicite-t-il. «L’entreprise innove de sa propre initiative dans ce domaine, ce qui nous décharge de tâches administratives.»

1. Publicare SA, établie à Oberrohrdorf (AG) et partenaire Premium d’Aide et soins à domicile Suisse, est l’un des principaux prestataires suisses dans le domaine du conseil et de la livraison de moyens auxiliaires médicaux. www.publicare.ch/fr ↩︎
2. La liste des moyens et appareils (LiMA) comprend les produits médicaux destinés à être utilisés par les personnes assurées elles-mêmes ou par le personnel soignant. Leurs coûts sont pris en charge par l’assurance obligatoire des soins (AOS), jusqu’à concurrence d’un montant maximal. ↩︎
3. Voir digital-commerce-award.ch/sieger-2026 ↩︎
4. Pour plus de détails, voir par exemple www.spitexmagazin.ch/fr/article/a-linterface-entre-laide-et-soins-a-domicile-les-assureurs-maladie-et-les-personnes-concernees ↩︎