Un colloque sous le signe de la qualité

FLORA GUÉRY, FRANCESCA HEINIGER, KATHRIN MORF ET PIERRE GUMY. C’est au son d’une viola et d’un piano que les Soins à domicile en musique ¹ ont ouvert le colloque. «La musique est le langage que tout le monde comprend», a déclaré le président d’Aide et soins à domicile Suisse Thomas Heiniger en guise de bienvenue aux plus de 400 participantes et participants – avant d’introduire le thème du jour: «La qualité dans l’Aide et soins à domicile (ASD) – aujourd’hui et demain».

Les prescriptions fédérales et l’exemple de Genève
Première intervenante, Anne Lévy, directrice de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), a exprimé sa gratitude envers le «travail remarquable de l’ASD». Elle a ensuite indiqué qu’en Suisse, 2500 à 3000 décès par an seraient dus à des incidents indésirables dans le secteur des soins, dont la moitié pourrait être évitée. C’est pourquoi la Confédération souhaite optimiser la qualité dans le système de santé, notamment par le biais de contrats de qualité entre les fournisseurs de prestations et les assureurs (voir article). «L’objectif du développement de la qualité est de formaliser les standards de qualité existants et de les uniformiser dans toute la Suisse, afin d’en instaurer le caractère contraignant et de créer de la transparence», a expliqué Anne Lévy. La directrice de l’OFSP a par ailleurs parlé du dossier électronique du patient (DEP), dont la qualité est également en constante amélioration et qui contiendra bientôt les formats d’échange Dossier électronique de vaccination et Cybermédication. Et de souligner un principe de base, souvent répété lors du colloque: «Les patientes et les patients doivent toujours être au centre des efforts de qualité.»

Marie Da Roxa, directrice de l’institution genevoise de maintien à domicile (imad) a proposé une approche globale de la qualité et de ses enjeux, incluant l’ensemble des acteurs participant au maintien à domicile. Elle a précisé que pour obtenir une bonne qualité, une organisation n’a pas seulement besoin d’un bon concept de qualité: la qualité est aussi une question de culture d’entreprise. «Chaque collaboratrice et chaque collaborateur doit incarner la qualité», a-t-elle affirmé. Pour la gestion de la qualité, imad mise sur des instruments variés tels que les enquêtes de satisfaction ou la gestion des risques (voir aussi l’encadré sur l’instrument «Huddle»). La directrice a par ailleurs souligné que la qualité de la formation dans les soins était d’une importance capitale, même si la Confédération se concentre actuellement sur la qualité des prestations de l’OPAS. «Il n’y a pas de progrès en matière de qualité sans formation. Et cette formation doit être reconnue et financée», a-t-elle souligné. Selon Marie Da Roxa, ce qui est également essentiel pour le développement de la qualité, ce sont «les données, les données, les données». Les données permettent à l’ASD d’optimiser et de démontrer sa qualité. La Genevoise a par ailleurs suscité des applaudissements spontanés en abordant un autre sujet: «Le plus grand défi autour de la question de savoir si nous pourrons continuer à garantir la qualité est le manque de main-d’œuvre qualifiée. Il faut espérer que la mise en œuvre de l’initiative sur les soins infirmiers ne va pas en rester là.»

Le «huddle», un instrument de qualité genevois
Depuis plusieurs mois, l’institution genevoise de maintien à domicile (imad) utilise un nouvel instrument pour le développement de la qualité: le «huddle». «Le huddle, ce sont cinq minutes bien investies pour assurer la qualité de la journée», affirme Wilfried Tourne, responsable de la qualité pour imad depuis avril 2022. L’homme de 48 ans est l’initiateur de cette nouvelle démarche, en cours de déploiement progressif, déjà mis en place dans six équipes terrain. Mais de quoi s’agit-il? En sport, le huddle désigne la réunion des joueurs de ­football américain où est discutée l’organisation de l’équipe pour la prochaine action de jeu («to huddle» signifie «se blottir» en anglais). A imad, le huddle prend la forme d’une réunion courte et structurée entre tous les membres de l’équipe. A cette occasion, ils communiquent sur des informations pertinentes et prennent des décisions afin de solutionner les problèmes du jour ou d’éviter qu’ils ne se produisent.

Le huddle a lieu en deux temps, au démarrage de la journée et en début d’après-midi, devant un tableau blanc que l’équipe construit et tient à jour, ceci dans une dynamique collaborative largement déployée avec Cap’139, la stratégie de imad. S’il s’agit d’un processus standardisé, chaque équipe choisit les thèmes à aborder (ex. horaires de passage, préparation des semainiers, commandes pharmacie, vélos prêts à l’emploi, satisfaction clients) et est encouragée à proposer et à tester des pistes d’amélioration. Selon ­Wilfried Tourne, les bénéfices du huddle sont multiples. En permettant de créer un temps d’échange commun à toute l’équipe, l’information utile pour la journée est connue de toutes et tous. La réunion étant de cinq minutes maximum, elle permet un départ rapide sur le terrain. Un autre avantage réside dans le fait que l’information est centralisée. Elle n’est pas que verbale: elle reste sur le tableau et évolue en fonction du traitement des situations. En bref, le huddle est à la fois un outil et une approche ­intégrative de la qualité et de l’amélioration continue: «Le huddle permet d’anticiper les problèmes et les risques et de gagner en ­efficience dans la transmission d’informations au sein de l’équipe. C’est, au final, plus de temps pour les patients», se félicite Wilfried Tourne.

Mesurer la qualité et les partenaires premium
Dans son intervention, la professeure Franziska Zúñiga, membre de la Commission fédérale de la qualité (CFQ), a expliqué que la CFQ vise une prise de décision fondée sur des preuves pour la mise en œuvre des objectifs à atteindre en matière de qualité de la Confédération. «Nous voulons définir de manière uniforme sur quelle base les fournisseurs de prestations décident dans quels domaines ils travaillent à leur qualité», explique-t-elle. Pour y parvenir, un monitoring interne sera mis en place pour tous les fournisseurs de prestations ainsi qu’un «tableau de bord», soit un système de reporting sur les évolutions de la qualité consultable par le public. Selon Franziska Zúñiga, l’ASD dispose déjà de bons instruments qui pourraient servir de base au monitoring et au tableau de bord tels que interRAI-HC_Suisse pour l’évaluation et le pool de données Home Care Data (HCD) pour l’analyse des données. «Reste à savoir comment l’ASD peut transformer ces instruments en quelque chose de national et d’obligatoire», a-t-elle déclaré (voir l’article à ce sujet).

Tour à tour, les représentants des trois partenaires premium d’Aide et soins à domicile Suisse ont indiqué que la qualité était pour eux aussi un sujet majeur. Pour Fabian Heeg, responsable du centre auditif de Zoug chez Neuroth, la qualité signifie entre autres que tous les clients et clientes se voient offrir la même qualité dans toutes les filiales. «Pour obtenir une bonne qualité, la formation et le perfectionnement de nos employés sont essentiels», a ajouté Martin Künzler, directeur de Publicare. Et Andreas Mäder, agent général d’Allianz Suisse, de déclarer: «La qualité, c’est quand le client revient avec plaisir.»

Une table ronde animée
Lors de la table ronde, le professeur Bernhard Güntert, vice-président de la CFQ, a répondu aux questions du modérateur Hannes Blatter. Bernhard Güntert a expliqué que l’un des défis pour le développement de la qualité dans le secteur de la santé était le grand nombre d’acteurs ayant des domaines de responsabilités différents: «Cela conduit en quelque sorte en Suisse à une incompétence hautement organisée.» Cette incompétence constitue un défi pour le financement du développement national de la qualité: «Les mesures de qualité et le reporting sur la qualité entraîneront des charges supplémentaires à tous les niveaux», a-t-il souligné. C’est surtout aux assureurs-maladie que reviendra l’avantage économique d’une meilleure qualité des prestations. C’est pourquoi les négociations sur les contrats de qualité se sont enlisées lorsque le Conseil fédéral a annoncé que toutes les dépenses des fournisseurs de prestations et de leurs associations pour la mise en œuvre des contrats de qualité étaient déjà remboursées par l’assurance maladie obligatoire (AOS). «Nous devrons sans doute rediscuter pour savoir qui est responsable du financement du développement de la qualité», a conclu Bernhard Güntert.

Entre-temps, la directrice d’imad Marie Da Roxa s’est demandé pourquoi, du côté des financeurs, seuls les assureurs sont impliqués dans les négociations des contrats de qualité. «Suivant les cantons, le financement résiduel contribue autant, voire plus, que les assureurs au financement des soins ambulatoires. Pourtant, en pratique, seuls les assureurs peuvent actuellement poser certaines conditions ou limites en matière de qualité», a-t-elle déclaré. Kathrin Huber, secrétaire générale désignée de la Conférence des directrices et directeurs cantonaux de la santé (CDS) voit la même problématique. Elle a critiqué le fait que les assureurs définissent les points clés du développement de la qualité mais qu’ils ne peuvent apparemment pas verser un centime pour financer les dépenses supplémentaires qui en résultent. Au lieu de cela, elle s’attend à ce que les coûts soient supportés par les autres financeurs. «Les cantons sont en outre responsables de la surveillance et de l’agrément des fournisseurs de prestations et donc aussi de leur qualité», a-t-elle ajouté. Elle espère que les futurs contrats de qualité seront compatibles avec les prescriptions des cantons en matière de qualité.

Le directeur de curafutura Pius Zängerle étant absent pour cause de maladie, Cornelis Kooijman a remplacé au pied levé le quatrième participant à la table ronde. Le co-directeur d’Aide et soins à domicile Suisse a souligné que la faîtière s’engageait pour que les directives cantonales, comme les audits qualité périodiques, soient prises en compte dans la convention de qualité des soins à domicile – sous peine d’un double travail pour beaucoup d’organisations d’ASD. Pour finir, il a demandé que «les assureurs cofinancent toutes les charges supplémentaires que la convention qualité occasionne pour l’ASD» (voir l’article). Cela a de nouveau déclenché les applaudissements du public qui a été libéré peu après pour une pause de midi riche en discussions. 

Session A: Aide et soins à domicile et labels
L’après-midi a proposé quatre conférences données en parallèle. La session A s’est interrogée sur les labels de qualité: Pour les services d’Aide et soins à domicile (ASD), obtenir une telle distinction en vaut-il la peine? Beatrice Jenni, directrice de l’ASD de Wasseramt (SO), a répondu à cette question par l’affirmative sans hésiter concernant le label Swiss Care Excellence Certificate (SCEC, voir aussi Magazine ASD 4/2021). Et ce, même si pour chacun des 30 critères retenus par le label, l’ASD Wasseramt a déployé entre 5 et 30 heures pour les documenter. Pour Béatrice Jenni, ce travail a permis d’identifier les forces et les faiblesses de chacune des prestations fournies et de prioriser les mesures à déployer pour en assurer la qualité. «Nos collaboratrices et nos collaborateurs sont fiers de cette démarche qui met en valeur la qualité de leur travail. C’est également un atout à l’embauche.»

Thierry Monod, conseiller scientifique pour la direction de la santé du Canton de Genève, a détaillé le travail accompli avec l’ensemble des services d’Aide et de soins à domicile du canton dont l’Institut de maintien à domicile (imad) et l’Association qualitépalliative pour développer un concept et ses critères permettant ainsi aux institutions d’ASD d’intégrer le label suisse «QualitéPalliative» de Palliative suisse. «Nous avons retenu 5 premiers critères qui doivent permettre de faciliter l’échange entre tous les acteurs du réseau de soins palliatifs du canton.» Deux sites pilotes vont tester le modèle dès 2023. Yves O. Aeschbacher, directeur général de healthy+ (www.healthyplus.ch), a insisté sur l’accessibilité et la facilité de compréhension des documents et des directives utiles pour assurer la formation du personnel, et donc la qualité des soins. Son entreprise offre un outil que l’ASD de Heitersberg est en voie d’adopter et qui permet d’améliorer ce «flux d’informations». «Cette démarche nous amène à questionner nos supports de communication existants et à penser ceux qui manquent encore», a expliqué Lucia Erne, directrice Qualité et Sécurité de l’ASD de Heitersberg.

Session B: Qualité et données
En session B, les infirmières de pratique avancée (APN) Azra Karabegovic et Rachel Jenkins ont abordé l’utilité du HomeCareData (HCD) dans les situations complexes (voir aussi le magazine ASD 4/2021). Le plus grand service d’ASD de Suisse alémanique saisit les nombreuses données relatives à ses clients dans ce logiciel. Transférées sur Qlik Sense, les données peuvent par exemple être représentées sous forme de graphiques. Au cours des deux dernières années, les infirmières APN de «Spitex Zürich» ont analysé les données de 65 de leurs clients pour en connaître le profil type. Résultat? C’est une femme, qui vit seule, âgée de 72 ans, dont les principaux besoins en aide et soins à domicile sont liés à la tenue du ménage, au syndrome de fragilité chez les personnes âgées et à une mobilité réduite. Les prestations non OPAS (économie domestique) fournies s’élèvent à 53 heures par trimestre. Pour Rachel Jenkins, «ces données permettent de mieux répondre à notre clientèle, de mieux définir nos objectifs et de soutenir au mieux les équipes face à des situations complexes». Et Azra Karabegovic d’ajouter qu’elles «permettent aussi de souligner l’importance des services d’aide à domicile».

Dans le cadre du Programme national de recherche «Système de santé» (PNR 74), un groupe de recherche du HCD (voir aussi le Magazine ASD 1/2021) s’est penché sur la question des indicateurs de qualité (IQ) appropriés pour mesurer la qualité des soins à domicile. La Dr Aylin Wagner, co-auteure de cette étude nommée «De meilleures données sur la qualité des soins à domicile», a indiqué que les professionnels de la santé publique considèrent 18 des 43 IQ étudiés comme «adaptés à la pratique», alors que les professionnels des soins à domicile n’en retiennent que sept, dont, par exemple, la douleur quotidienne ou la déshydratation des clients ² (cf. Magazine ASD 4/2021). Comme HCD ne permet pas de se prononcer sur la satisfaction des clients, Eva Hollenstein, Sarah Schmelzer et Florian Liberatore, de la Haute école zurichoise de sciences appliquées (ZHAW), ont élaboré dans le cadre du PNR 74 le «Client Satisfaction Instrument Home Care» ou CSI-HC (cf. Magazine ASD 4/2021). Dr Florian Liberatore a présenté cet instrument de mesure de la satisfaction des clients dans plusieurs services d’aide et de soins à domicile. Selon lui, la qualité de la relation est par exemple un facteur que les clients ou leurs proches peuvent évaluer. Les chercheurs ont publié le manuel gratuit «Client Satisfaction Instrument Home Care», qui est déjà utilisé par de nombreux services d’aide et de soins à domicile. ³

Session C: Gestion des erreurs et des plaintes
«On peut apprendre les uns des autres, sans devoir faire toutes et tous les mêmes erreurs», voilà comment Helmut Paula, Directeur de CIRRNET pour l’association Sécurité des patients Suisse a capté l’attention de la salle avec une idée simple. Grâce à cet outil, le «Critical Incident Reporting & Reacting NETwork», les services d’ASD, ayant rejoint ce réseau national, ont aussi la possibilité de rapporter les incidents dans une base de données nationale de manière anonyme depuis leur propre Critical Incident Reporting System (CIRS). Simple en théorie, pour Helmut Paula le réel défi réside dans la mise en pratique des échanges d’expériences. «Pour être efficace, il faudrait pouvoir partager entre collègues régulièrement. Et même entre différentes équipes,  différents services, voire différents partenaires du réseau de soins.» En tant que Responsable qualité des prestations pour l’Association vaudoise d’aide et de soins à domicile (AVASAD), Julie Bucher Andary a souligné l’importance de considérer les plaintes comme des ressources pour améliorer les prestations mais également pour faire valoir les droits du client. 200 cadres du dispositif de l’AVASAD ont été formés à la gestion des plaintes afin de les traiter avec une approche standardisée notamment en utilisant un outil de traçabilité. Infirmière responsable de la qualité des soins pour le CMS Martigny & Régions, Florence Meister a présenté un projet pour numériser et gérer le flux d’informations liées aux plaintes et aux incidents (voir l’article).

Session D: Médication et collaboration
Dans la session D, la professeure Carla Meyer-Massetti a exposé son projet «doMESTIC RedPIM», dans le cadre duquel elle teste une analyse interprofessionnelle de la médication (plus d’informations). Ensuite, Angela Schnelli, responsable du développement de l’Aide et des soins à domicile (ASD) de Thurgovie (voir), a souligné l’importance de l’échange de connaissances pour le développement de la qualité. L’échange entre les membres de l’Association cantonale de Thurgovie est assuré par des forums d’échange et groupes de travail communs – ou encore par l’application Beekeeper. «Grâce à celle-ci, le personnel de l’ASD de différentes organisations échange et se met en réseau», a expliqué Angela Schnelli. De plus, les directives cantonales sont importantes pour le développement de la qualité. Les organisations disposant d’une autorisation d’exploitation dans le canton de Thurgovie doivent procéder tous les deux ans à une évaluation par les pairs ou à une autoévaluation. «Même si cela demande plus d’efforts, je recommande l’évaluation par les pairs, car elle comprend une analyse interne et externe par une organisation partenaire», a expliqué Evelyn Schwab, directrice de Spitex RegioArbon. Pour ce «Peer review», son organisation travaille en binôme avec l’Aide et soins à domicile Suisse ⁴, qui contribue à une évaluation interne et externe mutuelle afin d’identifier les points faibles des deux entités.

Les derniers sons de la conférence
La co-direction d’Aide et soins à domicile Suisse (voir aussi l’édito) a résumé les riches échanges du colloque en proposant deux constatations phares. Cornelis Kooijman, de son côté, repart avec une conviction renforcée: «Les Services d’ASD travaillent avec intensité et avec une pluralité d’instruments différents pour assurer la qualité de leurs prestations.» Pour Marianne Pfister, un des enseignements à prioriser relève du financement de cette recherche de qualité: «Pour parvenir aux objectifs de qualité, les services d’ASD disposent de trop peu de ressources.» Fort de ces constats, la co-direction a confirmé que l’Aide et soins à domicile Suisse continuera à s’engager pour développer la qualité au niveau national en prenant soin de limiter autant que possible les dépenses supplémentaires à charge des services d’ASD tout en cherchant un modèle de financement approprié.

Directrice de l’association des Soins à domicile en musique, Mirjam Toews a ensuite partagé en plénum différentes expériences émouvantes où la musique s’est invitée auprès de clientes et clients soignés à domicile. Par exemple, son association a pu réaliser le souhait d’un homme en phase terminale demandant d’assister à un dernier concert. Puis, comme en début de journée, les quatre musiciens présents ont offert quelques notes de musiques pour clore l’événement en beauté.

Vous trouverez une série de photos du colloque dans le magazine web via www.magazineasd.ch. La prochain colloque d’Aide et soins à domicile Suisse aura lieu le 12 septembre 2024.

¹ Le «Magazine ASD» a déjà évoqué les Soins à domicile en musique (voir édition 4/2022). Désormais, les Soins à domicile en musique collaborent avec des spécialistes en musicothérapie afin de pouvoir «livrer» des concerts à domicile à des personnes présentant un diagnostic de démence (www.musikspitex.ch).

² L’étude et plus d’informations sont disponibles sur www.zhaw.ch/de/medien/medienmitteilungen/detailansicht-medienmitteilung/event-news/qualitaetsindikatoren-fuerspitex-fallen-bei-pflegefachleuten-durch

³ Le manuel (en allemand uniquement) et le questionnaire peuvent être téléchargés gratuitement: https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/21005?locale=de

⁴ Le guide d’évaluation par les pairs a été développé en 2013 par Aide et soins à domicile Suisse sur la base du manuel de qualité de 2010. Il doit encore être adapté à la version révisée du manuel de 2022 (www.aide-soins-domicile-manuel-qualite.ch).

Vous trouverez une série de photos du colloque ici. La prochain colloque d’Aide et soins à domicile Suisse aura lieu le 12 septembre 2024.