Une équipe engagée au service des professionnels des soins à domicile

C’est dans ce contexte que s’inscrit domo.health PRO. La plateforme est utilisée chaque mois pour plus de 200’000 visites à domicile en Suisse, avec une adoption en forte croissance. Derrière cette dynamique, une équipe Customer Care trilingue (français, allemand, anglais) accompagne au quotidien les organisations Spitex et les professionnels de terrain. L’objectif est simple : offrir un service à la hauteur des soins, avec compétence, empathie et professionnalisme.

Répondre vite, mais surtout comprendre
Dans les soins à domicile, il n’existe pas de « petite » question. Une information manquante, une prescription à documenter correctement, un document administratif à finaliser ou une consigne à transmettre au bon moment peuvent avoir des conséquences directes sur le suivi d’un patient.

Obtenir une réponse claire, rapide et contextualisée n’est pas un confort. C’est une condition de continuité des soins. C’est précisément là qu’intervient l’équipe Customer Care de domo.health PRO. Son rôle ne se limite pas à répondre. Elle aide les professionnels à sécuriser leur pratique et à préserver du temps pour le soin.

« Chaque demande est différente. Notre rôle n’est pas seulement de répondre, mais de comprendre le contexte clinique et organisationnel pour apporter la réponse la plus utile possible », explique Maria, Customer Care Specialist chez domo.health.

L’équipe est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h30 à 18h, par téléphone, e-mail et livechat. Sa valeur repose surtout sur sa compréhension du terrain. Elle propose un accompagnement concret, adapté aux réalités du quotidien.

Un impact direct sur le terrain
Chaque demande est évaluée selon son niveau d’urgence et de criticité, puis traitée via un système de tickets en lien avec l’IT. Les délais peuvent varier selon les situations, mais les cas urgents sont toujours priorisés. Le suivi est clair et traçable.

Pour les équipes, cela signifie moins d’incertitude et plus de temps utile. Pour les patients, cela se traduit par une prise en charge plus fluide, avec des informations mieux alignées, une coordination renforcée et des processus plus sécurisés.

Soutenir l’écosystème du domicile
Cette exigence prend encore plus de sens lorsque des proches aidants sont impliqués.

Medisana AG témoigne
« En Suisse centrale, nous accompagnons plus de 100 patientes et patients dans le domaine de la psychiatrie. Les situations de prise en charge sont exigeantes et requièrent un haut niveau de coordination ainsi qu’une grande expertise professionnelle. Le support de domo.health PRO va bien au-delà de la simple résolution de problèmes : il contribue de manière significative à structurer efficacement nos processus organisationnels autour des patientes et patients et à renforcer durablement notre utilisation professionnelle de la solution. »

« Dans certaines situations, nous savons que notre réponse a un impact direct sur la qualité de la prise en charge. Cette responsabilité, nous la prenons très au sérieux », ajoute Maria.

L’enjeu n’est donc pas uniquement technique. Il est aussi humain, organisationnel et parfois pédagogique. Soutenir les professionnels, c’est aussi renforcer tout l’écosystème autour du patient.

Une boucle continue entre terrain et produit
L’accompagnement ne s’arrête pas à la résolution d’un problème. L’équipe Customer Care contribue directement à l’amélioration continue de la plateforme.

Les retours du terrain sont structurés, analysés et partagés chaque semaine avec les équipes de développement. Cette boucle courte permet à domo.health PRO d’évoluer en phase avec les réalités du domicile, dans une logique de co-construction avec les professionnels.

Une infirmière indépendante résume
« Ce que j’apprécie, c’est la clarté. On explique le contexte, on est rappelés si besoin, et on peut suivre l’avancement. Cela évite des pertes d’information et du stress inutile. »

L’intelligence collective, soutenue par l’IA
L’équipe s’appuie aussi sur l’intelligence artificielle pour renforcer sa capacité d’apprentissage et de transmission. Elle enrichit la base de connaissances, capitalise les cas complexes et diffuse ces apprentissages pour améliorer la cohérence et l’efficacité.

Elle propose également des formations adaptées, afin que chaque organisation puisse déployer la plateforme selon ses pratiques et son contexte.

Dans les soins à domicile, la qualité repose souvent sur une multitude de décisions bien exécutées : la bonne information, au bon moment, pour la bonne action. Prendre soin de celles et ceux qui soignent, c’est renforcer tout un écosystème. Et parfois, cela commence simplement par une réponse juste, apportée au bon moment, avec compétence, respect et empathie.

Présenté par un partenaire
Cet article a été rédigé par STUTZ MEDIEN pour le compte d’un client. Son contenu répond à des directives publicitaires et non à la ligne éditoriale du «Magazine Aide et soins à domicile»; il ne reflète donc pas l’avis d’Aide et soins à domicile Suisse.